É obrigação da companhia aérea fornecer assistência material em caso de atraso ou cancelamento de voo. A resolução nº 400/2016 prevê as providências que devem ser tomadas pelas empresas aéreas, de acordo com o tempo do atraso:
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de
refeição ou de voucher individual; e
III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e
volta.
Diante disso, o descumprimento pelas companhias aéreas das exigências da ANAC gera dano moral ao consumidor, entendimento este consolidado em enunciado da Turma Recursal do Paraná:
Enunciado N.º 4.1– Cancelamento e/ou atraso de vôo – dano moral: O cancelamento e/ou atraso de vôo, somado ao descaso e relapsia da companhia aérea quanto à demonstração da causa e forma de administração do incidente, enseja reparação por danos morais.
Os valores da indenização por dano moral variam de acordo com a comprovação do dano de cada caso, o consumidor que passar por este tipo de situação deve guardar comprovantes de gastos (refeição, hospedagem) durante o atraso, bem como os bilhetes de voo, fotos e demais provas que possam demonstrar o descumprimento das regras pela companhia e o dano vivenciado.
